A mayor tamaño e historia de la empresa, la distancia entre los que toman las decisiones (digamos directivos para abreviar) y los que las ejecutan (a grandes rasgos, operativos) parece agrandarse. Esto hace que, o se subestime el aporte de valor del diseño de producto (como menciona César Soplín en Política de oficina y otras cosas que entierran el producto), ya sea en desarrollo de software, UX/CX, diseño gráfico, packaging, community management, etc.; o que se “invada” este terreno desde el plano directivo, tomando decisiones críticas que provocan conflictos con los propios equipos de trabajo de la empresa, aún sin ningún background técnico o académico que lo justifique.
¿Necesita el operativo un lugar en la toma de decisiones?
En principio es fácil recomendar y reclamar un lugar en la directiva de una empresa. Pero antes podemos ver los puntos de vista en aparente conflicto sobre la mesa:
- A favor: El directivo no conoce de UX, fundamentos de diseño ni programación. El operativo sí. Por eso su lugar tradicional en la empresa se parece a un “brazo”, está pensado para actuar, ejecutar las órdenes del cerebro. Tiene el conocimiento suficiente para ayudar a la “cabeza” a conseguir sus metas.
- En contra: El operativo no conoce de negocios, proyecciones ni bottom lines. El directivo sí. Por eso su lugar tradicional es de la “cabeza” de la empresa, que observa, analiza y decide el rumbo de acción hacia determinada meta. Tiene el conocimiento suficiente para coordinar al resto del “cuerpo”.
Hecho este ejercicio, podemos ver claramente que las posiciones son racionales, pero también se basan en un estilo de organigrama muy tradicional y vertical, que a su vez responde a la mentalidad de especialización profesional.
Por supuesto, hay alternativas de solución en la actualidad y desde hace varias décadas que combinan las aptitudes para los negocios con el know-how o la praxis profesional. Están los DirCom y CCO en comunicación, CMO en márketing (incluiría diseño), CTO, CIO en el frente tecnológico. Todos estos cargos ya existen en muchas empresas, pero no siempre tienen el lugar que les corresponde para ser verdaderamente útiles.
Dudo todavía entre si hará falta un título nuevo para proyectos web, apps y UX, o si será más conveniente que sean esfuerzos colaborativos. Está claro que es necesario, si nos fijamos en el reporte Poor management and mediocre UX design go together de Nielsen (saltar a Management Support for UX Is Lacking y Lacking Executive-Level UX Jobs).
El directivo que va en el medio
En cada una de estas posiciones de directivos con perspectiva operativa, uno se puede encontrar en algún punto medio de cuatro extremos posibles:
- Garantizar que se cumplan las disposiciones del directorio.
- Proteger a los operativos y defender su trabajo.
- Abogar por cualquier camino que preserve la misión-visión de la empresa.
- Anteponer a todo el interés del cliente o usuario final.
En cualquiera de estos casos, es posible e ideal realizar la tarea de forma razonada, traduciendo argumentos de un “idioma” al otro, y encontrar una solución que tenga a todos satisfechos. Es decir, hace falta una alta capacidad de negociación, serenidad, empatía (las mal llamadas “habilidades blandas”) y conocimiento profundo de estos “mundos”.
También es imprescindible que estos directivos no sean solo mandos medios ni meros recepcionistas de la información. Tienen que vivir cerca al más alto nivel, sin intermediarios (porque este puesto ya es uno), y a la vez vivir el día a día de su equipo de trabajo. Sólo así podrán tener una posición equilibrada entre los extremos, tener el panorama más completo de la situación, y conocer cómo piensan sus interlocutores a ambos niveles.
Finalmente, echemos un vistazo rápido al día del directivo en el medio. Muchas reuniones, quejas del cliente interno, quejas del equipo de trabajo, conflictos entre áreas y la ocasional crisis. Pero el logro al final es convertir la fricción y la repartición de culpas en una conversación, aunque sea mediada, donde se pueden alinear criterios empresariales y profesionales. Y estos al final, junto a la cultura interna, son tres planos que configuran a la empresa y su puesta en valor frente al mundo. ¡Así que buena suerte!
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