empatía
A partir del gr. ἐμπάθεια empátheia.
- f. Sentimiento de identificación con algo o alguien.
- f. Capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos.
En el diccionario, la palabra empatía está relacionada dos veces con identificación y una con compartir. Necesitamos darnos cuenta de que la persona a la que hablamos es como uno, que en efecto somos capaces de situarnos en su punto de vista. Además, entender que formamos parte de una experiencia común, un mismo contexto, mercado, problema, que es precisamente lo que acerca a un usuario con tu página web o perfil social.
Empatía en la web para un negocio pequeño
Imagina que ofreces un servicio como entrenador de perros. Has estudiado mucho, tal vez en varios países. Sabes mucho de la historia de los animales domésticos, qué características especiales tiene cada raza, si es conveniente tal o cual enfoque a la hora de disciplinar a una mascota. Has vertido todo tu conocimiento en un blog, o una wiki como esta, a donde derivas a tus posibles clientes. Y todo eso está bien, son tus credenciales. Estás en tu derecho de lucirlas.
Lo que no estaría bien es que todo este esfuerzo no me ayude, como dueño de un cachorro, a solicitar tus servicios. Cuando busco “entrenadores de perros” en la web, espero encontrar una persona o lugar donde llevar a mi mascota, saber que estará bien tratada, y que tendré un buen resultado después de un tiempo. Es más, si eres lo suficientemente memorable, recordaré tu sitio como algo que me hizo perder tiempo y no resolvió mi problema.
La wiki o el blog no son un error, siempre y cuando tu finalidad sea compartir conocimiento y estés dirigiéndote a gente que quiere aprender. Es decir, gente que busca “cómo entrenar perros”. De los dos grupos, hasta es probable que este último responda mejor si tiene cómo contactarte o visitarte, porque no había previsto contratar a alguien en primer lugar. Porque responde no solo a la pregunta concreta del dato o la técnica. Va más al fondo y responde a las necesidades de tener orden, compañía grata y tiempo libre.
Aquí es donde empezamos a ejercitar la empatía. No sólo sirve para decir quiénes somos, cómo queremos que nos vean o cuánto sabemos. Tampoco es seguir la tendencia o la moda para estar en sintonía con el público. Estamos siendo de verdad empáticos cuando nos preguntamos qué espera el cliente de nosotros, o mejor aún, qué esperaríamos que nos dijera este adiestrador de perros si fuéramos nosotros los clientes potenciales. Cuando nos estudiamos desde el punto de vista del cliente.
Contrastes y cambios de prioridad
¿Qué es más importante, la información institucional o los servicios para el ciudadano? En la primera captura (Ministerio de Salud), dentro del primer pantallazo visible solo la imagen verde abajo a la izquierda dirige a una sección de servicios para la ciudadanía. En cambio, la misma porción web de la SUNAT está casi por completo dedicada a herramientas y servicios, que son la principal razón por la que uno visita el portal. ¿Si quiero saber más? Siempre hay espacio hacia abajo, y el que esté bastante interesado para buscar información tan particular como “Remate de Aduanas” o “Estadísticas y Estudios” hará el scroll.
Para cerrar
Al final, si ejercitamos bien la empatía, podemos tomar mejores decisiones en:
- Marketing: Porque al ponernos en los zapatos del cliente estamos poniendo sus necesidades al centro de nuestro proyecto y podemos saber qué esperamos de nosotros mismos y si nuestra propuesta está a la altura de esa expectativa.
- Estrategia: Porque queremos ordenar lo que decimos hacia una finalidad (educar, vender, informar). Esta finalidad marcará las prioridades, si no por encima de lo que mande la autoridad o la fuerza de ventas, al menos haciendo un buen contrapeso.
- Diseño: Porque sabrás cuándo y cómo le ahorrarás tiempo al usuario final. Si eliminas todas las fuentes posibles de frustración y distracción, la experiencia será más placentera, lo que se traduce en usuarios felices y ventas exitosas.
Como último punto, mencionaba al inicio de este texto que la definición de empatía implica también compartir. La experiencia compartida une a las personas. También puede unir a una persona con tu marca, producto o servicio (porque tiene personas detrás, incluyéndote). Para eso, tienes que aprender cómo vive, qué piensa, dónde cóme. En corto, experimentar o por lo menos conocer su mundo. Igual que en la foto que encabeza este texto, ponte unas horas el traje de conejo (o de cazador) para ampliar tu perspectiva.
Capturas: Hare Brush, Ministerio de Salud y SUNAT.
Foto: Wyatt Ryan (Unsplash)
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